131 2. Основные функции S&P как формы деятельности

1) S&P – средство фиксации организационного опыта и перевода решения повторяющихся проблем в сферу рутинной деятельности. Это означает, что возникшая проблема решается привычным путем — она уходит в сферу безусловных рефлексов. Эта процедура лежит у исполнителя, и когда в следующий раз кто-то вбежит к вам в кабинет с криком “Пожар!” — вы ответите: “Ну и что? Я начальник. Вон там есть процедура, туда и обращайтесь!” И пожар будет потушен без вашего участия. Таким образом, вы как руководитель перестаете быть ответственным за тушение пожаров определенных типов и уровней. Вам помогают сосредоточиться на решении тех проблем, которые имеют уникальный творческий характер.

2) S&P – радикальное решение проблемы подбора и обучения нового персонала. В 1965 г. одна из крупных американских военно-промышленных корпораций System Development Corporation (SDC) создала систему работы по приему нового персонала[2]. При приеме человек попадал не в комнату, где сидел лысый кадровик со складчатым затылком и хмурым взглядом отставного особиста, а в помещение, где стояли разнообразные машинки типа игровых автоматов. Первым делом кандидату демонстрировали фильм о месте SDC в фундаментальной структуре американского ВПК. Далее он шел по пути конкретизации представлений о функциональной структуре и доходил до положения о том подразделении, куда его предполагалось нанимать. Целью его взаимодействия с игровыми автоматами было овладение должностными инструкциями. Блуждая по лабиринту процедур, надо было продемонстрировать, что он способен понимать текст этих процедур и выполнять служебные обязанности, закрепленные в них. В итоге либо он демонстрировал свою профпригодность и выходил в правую дверь, либо выяснялось, что он дебил, и тогда он выходил в левую. Таким образом, через короткое время фирма получала готового сотрудника, который уже в процессе найма приобрел представления о необходимых процедурах.

Естественно, реальная жизнь всегда ставила свои проблемы и на Западе, но то, как они с ними справлялись, было совершенно не похоже на то, как это делали мы.

Например, в организации, где я работал, внезапно сменился (попал под машину — слава Богу, не насмерть!) зам. управляющего делами. И ровно на полгода деятельность организации была парализована — новый зам. управляющего делами полгода не имел права подписи, ибо круг его обязанностей при сложившейся практике требовал длительного и изощренного практического нащупывания. Процедуры принятия решений нигде не были зафиксированы, система обучения отсутствовала.

3) S&P – разрешение проблем директив центра. Как работала советская (и во многом любая другая) организация в отсутствие систем и процедур? Выходит постановление ЦК КПСС и Совмина (или Администрации Президента) о совершенствовании того, сего, об углублении влияния, о перераспределении функций, делегировании полномочий и проч. Вы исполнитель, к вам на стол ложится копия директивного документа, и вы должны составить план работы по реализации указа Президента. Наконец этот план написан, в нем сорок пунктов, за семь из них вы несете персональную ответственность. Через полгода или год проверяющая комиссия может поинтересоваться, как он выполняется. В результате если вы просидели 3 года на одном месте, у вас скопилась масса августейших указов и постановлений, и все они действуют! При отсутствии системы процедур если вас захотят уволить, сделать это элементарно. Для этого из нижней части средней стопки вынимают любую бумагу и говорят: “Покажите план работы по реализации распоряжения главы правительства по вопросу... за февраль позапрошлого года. Так. А теперь посмотрим, что сделано по пунктам 10 и 15 этого плана, где вы ответственный”. И вы погибли! Вы не можете отвечать одновременно за тысячу пунктов из ста планов.

Организация, в которой есть служба систем и процедур, имеет всего два типа документов: набор должностных инструкций, которые определяют ваши функциональные обязанности, и один текущий план работы, который является конкретизацией параметров, заложенных в функциональную схему вашей деятельности. Например, если вы – водитель автохозяйства, то второй документ – это просто путевой лист, в котором указано, что и куда вы должны отвезти сегодня. Когда выходит новый указ, распоряжение, решение ЮНЕСКО и проч., – это немедленно отражается в изменении процедур, касающихся вас, после чего указ торжественно выбрасывается в помойное ведро (или в специальную машину, которая под звуки госгимна измельчает его за большие деньги). Поэтому число документов у вас никогда не возрастает. Если количество процедур вдруг перевалило за 5000, это является основанием, либо для автоматизации части из них, либо для найма нового сотрудника.

4) S&P – изменение формы деятельности руководителя.

Руководитель среднего звена теперь решает только качественно новые проблемы, не имеющие аналогов в действующих документах. Он перестает тушить пожары, которые однажды уже были потушены, что позволяет ему сконцентрироваться на тех пожарах, аналогов которым не было.

Руководитель высшего уровня занимается проектированием и конструированием всей организации в целом, совершенствуя регламент как комплекс процедур, описывающих процесс принятия решений. Он занимается также стратегическими вопросами развития, то есть изменения базовой концепции, лежащей в основе всей деятельности организации.

Самое главное, что никто в руководстве отныне больше не занимается “текучкой” и “пожарами” – тем, что поглощало раньше 95 % его времени.

Конечно, это еще не означает полной идиллии. Вместе с тем, налицо некий шаг вперед.

Итак, что такое “Системы и процедуры”? Является ли это научным методом, подходом к совершенствованию организации? Очень важно понять: в том, что я сказал, покуда нет ничего специфически “научного”. Системы и процедуры возникли естественным путем. Они явились ответом на некие практические проблемы, вставшие перед организациями. Это важнейший пласт организационной культуры, своеобразный управленческий тейлоризм (в том смысле, в котором мы говорили здесь о Тэйлоре[3]): вместо того, чтобы описывать, изучать и совершенствовать форму деятельности рабочего-станочника, описывается, изучается и совершенствуется форма деятельности лиц, вовлеченных в корпоративное решение проблем.