Решение проблемы определяется как деятельность, которая сохраняет или улучшает характеристики системы. Система есть средство, с помощью которого выполняется процесс решения проблемы. Сохранение или улучшение систем производится введением изменений, повышающих эффективность использования ресурсов. Этими ресурсами являются люди, материалы, оборудование, устройства, капитал и время. Изменение эффективности использования ресурсов измеряется:
1) увеличением или уменьшением потребности в ресурсах без соответствующего изменения в объеме стоимости и прибыли;
2) увеличением или уменьшением подверженности риску;
3) изменением некоторой относительной величины, измеряемой критериями.
Метод решения проблемы более сложный, чем проблема сама по .себе, не должен применяться. Ясно, что обработка информации при решении деловых и военных задач может становиться очень сложной. Поэтому при синтезе подхода к решению проблемы жизненно важно распознать те трудности улучшения системы, которые могут обернуться неудачей для методологии. Такие проблемы относятся к группе, которую я называю группой качественных или слабоструктуризованных проблем, поскольку они содержат и известное и неизвестное, причем неизвестное имеет тенденцию доминировать, вызывая тем самым потребность в особенно точных аналитических методах. Типичными проблемами такого рода являются:
— те, которые намечены для решения в будущем;
— те, которые сталкиваются с широким диапазоном альтернатив; '
— те, которые требуют больших вложений капитала и содержат элементы риска;
— те, которые зависят от текущей неполноты технических достижений;
— те, для которых неполностью определены требования стоимости или времени;
— те, которые являются внутренне сложными вследствие комбинирования ресурсов, необходимых для их решения.
Методология, дающая системное решение проблемы, в первую очередь нацелена именно на такие крупномасштабные, сложные проблемы. Эти проблемы являются исключительно трудными для решения и могут состоять из количественных и качественных элементов. Разрешение таких проблем, имеющих смешанный и неопределенный характер, наиболее критично для нашего сегодняшнего мира' и является самой важной областью для приложения способностей руководителей и специалистов по анализу систем.
Особый интерес представляют такие проблемы среднего и большого масштаба, для решения которых, системы должны конструироваться сегодня, хотя их действие планируется на будущее. Риск при решении таких проблем оказывается большим потому, что для их решения будущее должно быть предсказано достаточно детально. Чем дальше во времени, тем больше риск и тем больше должен рисковать тот, кто решает проблему. Большой риск может проявляться в непоправимых потерях или в нездоровом росте, возникающих в различных областях. Он может принимать форму большого расхода фондов, дублирования разработок изделии, удвоения персонала, устройств и оборудования, неоправданного расхода времени или неопределенности степени успеха.
Методология решения проблемы не требует, чтобы желаемый уровень успеха был точно определен или чтобы система, с которой можно было бы сравнивать решение, существовала с самого начала. Даже нет необходимости и том, чтобы проблема была полностью понята или чтобы она была четко и полно сформулирована. Решение этих вопросов—задача специалиста по анализу систем, который должен восстановить все недостающие элементы и структуру неполностью определенной проблемы, ее альтернативы и решения. Специалист, решающий проблему, может выделить систему (состояние которой порождает проблему—прим. перев.). подлежащую изучению, способом, отличным от того, каким была первоначально определена проблема. Если он находит, что исходная 'формулировка проблемы содержит нечто излишнее, противоречивое или неудовлетворительное, то он может устранить эти недостатки, а саму проблему—корректно поставить. Таким образом, задача специалиста, решающего проблему, в частности, состоит также и в том, чтобы определить проблему.
Можно сказать, что при решении проблем делового мира цель заключается в том, чтобы провести их анализ и решение с такой точностью, какая присуща самой проблеме. Безотносительно к величине или сложности проблемы, цель состоит в том, чтобы улучшить существующие методы, посредством которых оцениваются проблемы, находятся решения и проводится их исполнение. Методология решения проблем обеспечивает дополнительные средства для внесения объективности при анализе положения дел. Хотя решения проблем находятся людьми и вычислительными машинами и хотя машинные программы для отыскивания решений составляются людьми, при нахождении решений наиболее важными пунктами остаются объективность и логичность. Объективность является основным требованием при наблюдении. Рациональность (логичность) определяется как процесс мышления, основанный на использовании логического вывода. Объем знаний, широко подтвержденный наблюдениями, становится очевидностью. Наблюдение есть процесс, посредством которого данные отождествляются с системой для последующего объяснения этой системы. Объяснение определяется как логический вывод утверждения. из хорошо установленных фактов. Процесс объяснения должен быть рациональным, т. е. проведенным логично.
Существование рационального ведения дел обусловливается необходимостью гарантировать прибыль. Этим не утверждается, что менее прибыльными компаниями управляют нерационально. Это также не означает, что руководство весьма прибыльных компаний осуществляется полностью рационально. Использование этого термина имеет в виду только ту мысль, что погоня за прибылью сама по себе должна подчиняться определенной дисциплине. Для получения прибыли необходимо, чтобы существовала тенденция исключать намеренно нерациональные действия. Если дела ведутся успешно, то большинство решений не противоречит разуму или логике.
Что играет роль прибыли в деятельности военных или правительственных учреждений? Трудно подыскать ей какую-либо замену. Но все же для поведения этих организаций существуют вполне определенные ограничения, порождающие тенденцию наполнять функции организаций рациональным содержанием. Эти ограничения, однако, отличаются от тех, которые имеют место в частном предпринимательстве. Общество не спрашивает за ошибки, обнаруженные в деятельности военных или правительственных организаций, таким же образом, каким с руководителя фирмы спрашивают за текущие потери. Типичными ограничениями для общества в целом являются национальная безопасность, законы о земле и балансирование сил с правом вето. Одним из факторов, способствующих возникновению рационального поведения в частном предпринимательстве и правительственных органах, является организация сама по себе. Люди, строя организацию, создают силу внутренней дисциплины, которая заставляет всю организацию улучшать свою эффективность. Точно так же предположение о том, что руководство должно быть эффективным и что такой же должна быть деятельность граждан, порождает дополнительные стимулы для организации как целого.
Можно допустить, что те, кто подготавливает решения в деловом мире, стремятся к сохранению или улучшению эффективности операций. Термин эффективность используется вместо термина прибыль. Последний должен применяться, если рассматривается только та деловая деятельность, которая имеет целью прибыль. Эффективность есть степень фактического достижения результата. Эффективность относительна, в то время как возникновение потребности в совершенствовании процессов и решение задач является человеческим бытием.
Изложение методологии, позволяющей решать проблемы делового мира, в этой книге начинается с .рассмотрения некоторых характеристик решения проблем в мире науки. Прежде всего читателю будет представлена методология экспериментатора. Количественные стороны решения проблемы будут рассматриваться параллельно с теми сторонами проблемы, которые являются качественными или слабоструктуризованными. Вместе с методами решения проблем будет кратко рассмотрен эвристический подход и некоторые типичные трудности, связанные с данными.
Затем мы обратимся к системе и рассмотрим .понятия, которые используются для описания делового мира. Системы разбиваются на различные категории, и каждая категория систем обсуждается. Типичными категориями систем, принимаемыми к рассмотрению, являются физические, абстрактные, централизованные, сделанные человеком, естественные, человекомашинные и полные (тотальные) системы. Выделяются и рассматриваются одна за другой характеристики систем, используемых в деловом мире. Для принятого набора характеристик исследуется функциональное и операционное содержание деловых систем.
Управление с помощью обратной связи определяется как одна из характеристик систем, применяемых в деловом мире. Управление является средством обработки входа и выхода для измерения степени использования ресурсов. Обратная связь определяется как системный процесс, который сравнивает критерий и выход. Управление определяется как ограничение, при котором действует система: цель состоит в том, чтобы сохранить или улучшить ее характеристики; принуждающие связи являются средством, с помощью которого устанавливается предел использованию ресурсов.
Тщательное определение управления с помощью обратной связи необходимо потому, что оно имеет фундаментальное значение для объяснения решения проблем в слабоструктуризованных областях делового мира. Управление как явление делового мира объясняется посредством анализа составляющих его компонентов: их элементами являются модель выхода, операция проверки соответствия и модель воздействия. Управление с помощью обратной связи в его функциональных и операционных аспектах рассматривается как адаптивный процесс решения проблемы и обучения. Этот процесс отождествляется и связывается с деловой деятельностью и с различными видами систем. Представляются функциональные элементы процесса нахождения решения, а также и другие существенные стороны этого процесса.
Затем будут рассмотрены некоторые аспекты итеративных процессов решения проблем и освещены вопросы альтернатив, предположений, критерия и риска. Чтобы иллюстрировать трудности количественного описания слабоструктуризованных систем, исследуются три характеристики проблемы: время, стоимость и эффективность. Выбор курса действий представляется как систематическая манипуляция системными характеристиками для достижения удовлетворительного компромисса, обычно меньшего, чем оптимальное решение.