При формулировании (или постановке) проблемы специалист по анализу систем должен выполнить следующие работы: во-первых, описать, каким образом проблема была обнаружена; во-вторых, установить, почему она рассматривается как проблема; в-третьих, отличить ее от «симптома» некоторых смежных проблем; в-четвертых, дать операционные определения нежелательных последствий проблемы. Специалист по анализу систем сделает весьма тяжелую ошибку, если при формулировании проблемы он будет предлагать решения или устанавливать причины. Подготовка формулировки проблемы прежде всего нацелена на то, чтобы поставить проблему 'в центр внимания. К гипотезам на стадии формулирования проблемы не предъявляется никаких требований. Для обеспечения контроля за проблемой желательно, чтобы- имелись логически увязанные, рельефно выступающие факты. Может быть также полезным установить очевидные альтернативы (такие, которые известны).
Исследование исторических аспектов проблемы имеет некоторые основания. Момент времени, в который проблема впервые стала очевидно известной, может быть ценным свидетельством. Он позволяет связать проблему с предшествующими, допускающими идентификацию действиями. Иногда важно определить обстановку, которая породила проблему. Материалы этого сорта могут служить основой для исследования проблемы или определения структуры ее исследования. Изучение истории может помочь при определении оснований проблемы. В спорных ситуациях только история может быть приемлемым общим знаменателем исследования. Историческая формулировка проблемы подразумевает знание проблемы и некоторых относящихся к делу фактов.
Одни и те же явления могут интерпретироваться как проблемы не всеми лицами. Таким образом, необходимо установить то разумное, что определяет содержание явления как проблемы. Явления в деловом мире, правительственных и военных учреждениях могут быть определены как проблемы, если они имеют тенденцию расстраивать надежды получить прибыль или снижать эффективность действий. Однако некоторые проблемы, не являющиеся очевидными, могут быть предсказаны исключительно с помощью аналитических методов. В случаях, когда проблемы не очевидны, нарушение действия системы не происходит немедленно, но становится возможным.
Проблемы могут формулироваться в ожидании нежелательных сопоставлений. Например, руководитель может просить исполнителя сообщить, насколько он собирается снизить накладные расходы, если он реализует только 70% запланированных продаж. Ограничение состоит и том, чтобы сохранить планируемый размер прибыли при 70% -ном уровне текущих продаж. В этом случае руководитель предвидит проблему и дает ей гипотетическое измерение, характеризуя свою широкую цель. Однако в устанавливаемом им ограничении может подразумеваться противоречивое условие: рассмотрение единственной величины—70% продаж—предполагает анализ, основанный на оценке в одной точке. Руководитель может совладать со снижением продаж на 50% или с такой небольшой величиной, как 5%. Проблема поставлена не адекватно, поскольку часть условия пропущена. Ясно, что условие недостаточно, а может быть, и противоречиво.
Руководитель, обращаясь к исполнителю, уже имеет «встроенное» в свое понимание ситуации возможное решение, состоящее в том, что он для сохранения прибыли сможет снизить накладные расходы. Конечно, возможен широкий набор действий, с помощью которых накладные расходы могут быть снижены. Однако руководитель своим определением исключает некоторое число действий, которые могут быть направлены на снижение других, не входящих в накладные расходы затрат. Поэтому его предложение может быть полностью противоречивым. Например, может оказаться, что при снижении продаж только на 30% руководитель при любом условии будет неспособен сохранить запланированный уровень прибыли. Эти факты могут выявиться при проведении анализа. Между тем было принято ложное заключение, состоящее в том, что эти факты являются логическими компонентами данной проблемы. Об условии этой проблемы можно сказать, что оно достаточно в тех случаях, когда результаты предшествующего «эксперимента» указывают на желательность параметрического исследования (зависимость от одного параметра по одному качеству в одно и то же время) крайних значений условия.
Неправильная постановка проблемы может усложнить задачу того, кто должен ее решать. В рассмотренной ситуации целью руководителя может быть просто сохранение прибыли перед лицом снижающихся продаж. Специалист по анализу систем, изучающий ситуацию, имел бы целью понять связь между объемом продаж, прибылью и затратами. Для этого он манипулирует двумя параметрами, удерживая третий неизменным. Но манипулировать в экспериментальных целях в одно и то же время двумя параметрами неудобно и неэффективно. Таким образом, специалист по анализу систем может оказаться вынужденным построить модель проблемы. Модель даст ему возможность манипулировать одним параметром, наблюдая влияние двух других. После трех итераций может появиться возможность поставить проблему в терминах трудно уловимых трехсторонних связей.
Противоречивое условие, появившееся в описанной проблеме продаж—прибыли, возникло из неразберихи целей и принуждающих связей. Выбор непригодной цели означает, что руководитель может атаковать непригодную проблему; это может быть гибельным. Установленное как принуждающая связь решение снижать накладные расходы в ожидании снижения продаж в конце концов приведет руководителя к пониманию того, что 30%-ное снижение продаж приведет к потерям безотносительно к снижению накладных расходов. Наоборот, может оказаться, что одно только увеличение накладных расходов сможет дать приемлемый результат, обеспечивающий обусловленное изменение величины продаж.
Проблемы могут иметь симптомы, весьма похожие на внешние проявления физических расстройств. Специалист по анализу систем атакует проявления симптомов решением стоящей за ними проблемы. Вопрос состоит в том, каким образом указать разницу между симптомом и проблемой.
Одна из надежных проверок состоит в устранении симптома экспериментальным путем. Если проблема продолжает существовать, не может быть сомнений, что ситуация требует дальнейшего анализа. Вторая проверка может заключаться в определении предполагаемого логического решения. Рассматривая проблему и используя гипотетическое решение, проанализируй, какая дополнительная информация должна быть собрана. Если этот курс действий доказал свою ценность, попробуй второе, третье, четвертое вероятные решения, каждый раз стараясь извлечь что-нибудь о неизвестном.
Третий способ отличить проблему от симптома зависит от исследования. Персонал, наиболее близко связанный с проявлениями проблемы, может помочь при постановке проблемы. Однако при последующем анализе конечным арбитром является сама проблема. При вскрытии существа проблемы большую помощь может оказать работа в следующих направлениях:
1. Собрать и проанализировать часть данных проблемы, которые представляют недостатки системы.
2. Собрать и проанализировать ту часть данных, которая представляет перемежающуюся удовлетворительную работу системы.
3. Описать и проанализировать подсистему, которая прямо порождает данные проблемы, в частности, оценить вход на полноту, частоту, согласованность, надежность и точность.
4. Найти обратную связь, которая даст возможность судить об отклонении, величине ошибки или недостатке системы.
5. Постараться связать объекты и свойства подсистемы в соответствии с их очевидной, логической или причинной связью.
6. Постараться представить полную систему, в которой данная проблема является только частью.
7. Постараться связать между собой полную систему, относящиеся к делу подсистемы и проблему, как она определена.
Выполнение этих шагов создает возможность для формулирования проблемы. После того как специалист по анализу систем сделает эти шаги, ему станет очевидно, что он изучил проблему «в миниатюре». Действительный анализ проблемы будет следовать тем же самым общим курсом действий, но с большей глубиной.