Цель этой книги состоит в том, чтобы вместе с читателем рассмотреть процесс решения проблем делового мира со всех сторон, на всех уровнях и с различных точек зрения. При этом я принимаю следующие принуждающие связи:
1. Рассмотрение должно содержать элементы методологии решения проблем (например, содержать принципы процедур).
2. Процедуры решения проблем должны быть внутренне увязаны.
3. Процедуры решения проблем должны быть равно приложимы как к простым, так и к сложным проблемам.
4. Процедуры должны позволять объединять или расчленять элементы проблем.
Чтобы достичь этой цели, я обратился к идее рассмотрения делового мира как системы. Существуют четыре соображения, заставившие меня это сделать. Во-первых, системная концепция дает возможность устанавливать как общие, так и специальные качества проблемы. Ответственные руководители обычно не применяют идею системы при решении проблемы. Как правило, они находят утилитарное решение проблемы для конкретного случая.
Проблемы возникают в непрерывно меняющихся обстоятельствах. В используемом ответственным руководителем процессе нахождения решения могут возникать две типичные ситуации: либо проблема может быть такой же, как и предшествующая, но обстоятельства, в которых она возникла, могут быть иными; либо же может быть, что обстоятельства, в которых возникла проблема, те же, но сама проблема изменилась.
В каждом из этих случаев встают следующие основные вопросы:
— Подготовлен ли ответственный руководитель к применению метода решения проблем? Или, полагаясь на свою интуицию, он собирается применить старое, проверенное решение к стоящей перед ним новой проблеме?
— Применимо ли старое, проверенное решение к тем условиям, в которых возникла и существует новая проблема?
— Каким образом ответственный руководитель пришел к выводу, что старое решение является достаточно общим, чтобы быть подходящим для данного случая?
— Есть ли мера риска, которая позволит установить наличие риска в решении проблемы?
— Есть ли мера потенциального дохода для определения предпочтительного или «лучшего» решения данной проблемы?
Если сходство между проблемами было только поверхностным, успех, которого сможет добиться руководитель при применении проверенного решения, будет несколько ограниченным. Мы знаем из опыта, что многие новые проблемы могут быть разрешены с помощью старых решений, несмотря на изменение обстоятельств. Ответственный руководитель должен в процессе решения проблемы оценить степень сходства новой проблемы со старой. Результат оценки и определит, должно ли применяться новое или старое решение.
Однако в нашем распоряжении есть мало средств для определения сходства проблем в условиях делового мира. Иногда трудно соотнести проблемы и решения. Это может происходить из-за того, что одинаковые проблемы разделены временем, или из-за давления обстоятельств, в которых принимаются решения. Решение проблемы в деловом мире оказывается существенно зависящим от тщательного, детального рассмотрения влияющих факторов. Эти факторы не всегда непосредственно связаны с проблемой в целом.
Рассмотрим теперь второе соображение в пользу использования системной методологии. Решения, в условиях делового мира имеют тенденцию определять конечный исход. Решения, определяющие конечный исход, описывают конечные результаты безотносительно к промежуточным исходам и альтернативам. Противоположностью решения, определяющего конечный исход, является решение, которое может быть охарактеризовано, как решение, определяющее процесс. При использовании решения, определяющего процесс, проблема представляется как внутренне сложная безотносительно к ее кажущейся простоте. Определение процесса требует, чтобы проблема была разделена на свои составляющие, последовательно соединенные части. Такое разбиение проблемы на осмысленные части обеспечивает формальную перестройку ее структуры, что и позволяет найти решение.
Решение проблемы, определяющее конечный исход, полезно потому, что во многих случаях ответственные руководители вынуждены принимать бесчисленные решения под давлением требований обстановки («по запросу»). Поскольку выработка решений, определяющих процесс, требует больше времени, возникает тенденция использовать их только для тех проблем, которые не требуют решений «по запросам». Решения, определяющие процесс, нуждаются в изучении с помощью формального аппарата, стоят дорого и требуют больше времени, чем решения, определяющие конечный исход. Они, таким образом, наиболее ценны в приложении к крупномасштабным, сложным проблемам, где ставка велика и где руководство согласно вкладывать средства только после получения тщательно обоснованного заключения.
Существует также еще один довод в пользу того, чтобы применять два типа решения проблем — решения по системе и решения по процессу. Из дальнейших разделов книги читателю станет очевидным, что решения составляются из нескольких частей, которые предшествуют друг другу в порядке их необходимого приоритета. Чтобы можно было практически применить эти компоненты решения, решение проблемы нужно представить как совокупность детальных процессов, надлежащим образом связанных во избежание, логической непоследовательности.
Третье соображение в пользу использования идеи системы состоит в том, что системный подход дает возможность построить объективный стандарт, позволяющий организовать проблемы для их решения. Объективный стандарт есть несубъективное средство, позволяющее определить в терминах установленного критерия, включающего конкретные правила или принципы, какие отношения должны быть. Объективный стандарт дает возможность глубоко проникать в содержание проблемы и тем самым позволяет обобщать явления делового мира.
С точки зрения физика, объективный стандарт должен иметь смысл и быть демонстрируемым где угодно. Более того, он должен выдержать испытание временем и многократные проверки, проводимые другими лицами. Объективный стандарт полезен благодаря тому, что в его основе лежит демонстрируемый факт. Если ошибочность решения не может быть доказана экспериментальной проверкой, тогда становится оправданным построение решения как конструкции из истин, ;на каждую из которых исследователь может положиться .в определенных пределах. Эти истины в конечном счете могут быть названы законами или аксиомами.
В деловом мире или промышленности, в деятельности военных или правительственных учреждений законов этого типа мало, если они вообще есть. Если такие законы есть, то их трудно выделить. Если же нечто подобное «закону» найдено, его применение ограничено какой-либо отдельной областью: только промышленностью, только некоторым географическим районом или некоторым процессом.
Нехватка действенных обобщений, отражающих явления делового мира, заставляет сосредоточить внимание на средствах, позволяющих объективно организовать эти явления. Операции, не основанные на обобщениях, становятся расходящимся рядом входов, процессов и выходов, никогда не повторяющихся дважды, хаосом причин, результатов, совпадений, случайностей и успехов или провалов. Идея системы предназначена не для изучения отдельных явлений, а для изучения полного комплекса явлений, порождающего окружающую данный процесс обстановку и его состояние.
Деловая деятельность, рассматриваемая через призму объективно установленного набора системных правил, примет вид системы. Специалист по анализу систем, изучающий задачи делового мира, увидит объективную структуру процесса деловой деятельности. Его цель будет состоять в том, чтобы выяснить характеристики системы и сопоставить с ними определенные качества. Эти характеристики будут называться системными параметрами. Параметры есть произвольные постоянные, дающие количественную оценку конкретной системы (или компонента) по каждому ее качеству. Качество параметра есть конкретная величина, приписанная параметру в данной операционной ситуации.
Рассмотрим теперь четвертый довод в пользу использования системных идей в деловом мире. Многие выявленные проблемы промышленности оказываются количественно-качественными проблемами. Количественными проблемами являются те, для которых решения получаются путем использования предопределенных способов манипулирования числами. Качественные проблемы являются не числовыми и связаны с детальным перечислением будущих или плохо определенных ресурсов и их свойств или характеристик. По мере улучшения понимания проблем, имеющих количественные и качественные аспекты, количественные их стороны более легко фиксируются и становятся более возможными точные количественные- решения. Исследование операций уже сделало много полезного, применяя математику для решения проблем делового мира, обороны и правительства.
Однако для решения тех проблем делового мира, которые еще не вышли из качественного состояния, количественные методы имеют ограниченное применение. Поэтому необходимо ввести в действие другие методы, позволяющие разумно решать качественные проблемы. Проблемы, обладающие и качественными и количественными сторонами, будут называться смешанными.
Системный анализ является новейшим 'методом, позволяющим справиться с такими смешанными проблемами. Труднее всего работать с качественными проблемами, поскольку они неполностью структурированы. Кроме того, качественные проблемы не могут быть легко выражены в их логических компонентах. Неудивительно, что в этой широкой области главную роль играют суждение, интуиция, опыт, а иногда просто осторожность или безрассудность. Назначение системной методологии состоит в том, чтобы создать работоспособную структуру для решения этих трудных проблем. Из этого следует, что 'методология решения проблем делового мира и промышленности должна позволить:
1) предписывать систему, которая функционально организует общий процесс решения проблемы;
2) обусловливать параметры системы, которые дают структуру, необходимую для решения проблемы;
3) описывать модели системы и ее возможности, что позволяет осуществлять итерацию альтернатив выходов процесса решения проблемы.